Case de IA
Uma camada de conhecimento para múltiplos produtos, com IA e continuidade humana
Assistente baseado em RAG capaz de atender diferentes produtos a partir de bases específicas, preservar contexto e encaminhar a conversa quando a automação não for suficiente.
Contexto
Conhecimento distribuído cria fricção para quem precisa de uma resposta.
Diferentes produtos carregavam documentos, regras e contextos próprios. Sem uma camada de organização, o atendimento podia perder especificidade e dificultar a continuidade entre o que a IA começava e o que uma pessoa precisava assumir.
- Identificar o produto e o contexto
- Recuperar a base adequada
- Manter a conversa compreensível
Pergunta de produto
Como responder com contexto sem esconder os limites da automação?
O problema foi tratado como um sistema de conhecimento e continuidade, não como um chatbot isolado. O fluxo precisava saber quando buscar, como responder e quando solicitar apoio humano.
- Contexto antes da resposta
- Evidência junto da informação
- Handoff como parte do produto
Decisão de arquitetura
Roteamento, recuperação e handoff no mesmo mapa.
A arquitetura conceitual organiza a entrada da pessoa, a identificação do contexto, as bases específicas de cada produto, a resposta fundamentada e a continuidade com atendimento humano.
- Roteador de contexto
- Bases segmentadas por produto
- Histórico disponível no handoff
Avaliação e segurança
Confiabilidade também é saber parar.
Além da recuperação, o sistema precisa indicar limites, preservar a origem do conhecimento e oferecer uma transição clara quando houver incerteza, exceção ou necessidade de decisão humana.
- Rastreabilidade da base recuperada
- Sinais de incerteza
- Escalonamento com contexto
Arquitetura conceitual
Um sistema de partes conectadas por contexto e continuidade.
Diagrama público e anonimizado para validar a compreensão da solução sem expor detalhes sensíveis.
Pessoa
Pergunta, intenção e sinais de necessidade.
Contexto
Identificação do produto e da jornada.
Bases
Conhecimento recuperado de forma direcionada.
Resposta
Síntese fundamentada e seus limites.
Humano
Continuidade quando a automação não basta.
Aprendizado em destaque